Ar skambučių centro autsorsingas vis dar pavogs JAV darbo vietas?
Skambučių centro užsakomųjų paslaugų teikimas užsiima skambučių centro paslaugomis. Skambučių centrai tvarko visas klientų aptarnavimo problemas, nuo jūsų kreditinės kortelės iki garantinių prietaisų. Bendrovės perduoda savo įmonę per atskirą padalinį arba išorės specialistą.
Bendrovės pradėjo teikti užsakymus taupyti pinigus. Jie nustatė, kad pigiau rasti skambučių centrus vietovėse, kuriose yra mažesnės pragyvenimo išlaidos .
Tokiu būdu jie gali mažiau mokėti savo darbuotojams. Tai padeda, jei rajone yra nedaug stichinių nelaimių, kad nutrauktų tarnybą. Jiems taip pat reikia tvirto telekomunikacijų tinklo. Dėl šių priežasčių "Phoenix Arizona" tapo daugybe korporacijų skambučių centru.
Kaip tai daro įtaką JAV ekonomikai
Kadangi pagerėjo JAV gyvenimo lygis, daugelis įmonių įsikūrė skambučių centruose užsienyje. Populiariausiose šalyse, pavyzdžiui, Indijoje , Airijoje, Kanadoje ir Filipinuose. Darbuotojai ne tik mokėjo daug mažiau, bet jau kalbėjo angliškai. Pavyzdžiui, JAV skambučių centro darbuotojas vidutiniškai sumoka 20 JAV dolerių per valandą, o Indija - 12 USD per valandą. Į šias išlaidas įeina darbo, technologijos ir telefono maršrutas. Nuo 2001 m. Iki 2003 m. Įmonės perduoda daugiau kaip 250 000 skambučių centro darbo vietų tik Indijai ir tik Filipinai.
Ekonomikos nuosmukis sumažino išlaidas JAV. Įmonės leidžia skambučių centro darbuotojams dirbti namuose, mažinant išlaidas.
Tuo pačiu metu infliacija Indijoje padidino atlyginimus. Dėl to skambučių centro užsakomųjų paslaugų teikimas pradėjo grįžti atgal. Skambučių JAV ir besivystančių rinkų darbuotojų skaičiaus skirtumas yra daug mažesnis. To neįvyko užsakomųjų paslaugų teikimas technologijų , gamybos ir žmogiškųjų išteklių srityje .
JAV skambučių centro darbuotojai sudaro tik 15 procentų daugiau nei Indijoje dirbantys partneriai.
Dėl to Nebraskos skambučių centro darbuotojai, nepaisant didesnių išlaidų, tampa konkurencingesni. Jie turi didesnę anglų kalbos žinios ir Amerikos kultūros pažinimą. Tai reiškia didesnį pasitenkinimą klientais. Tai reiškia, kad jie gauna mažiau skundų nei užsienio skambučių centro darbuotojai.
Už
Yra mažiausiai keturios pagrindinės priežastys, kodėl bendrovė norėtų užsakyti savo skambučių centrą. Visi jie susiję su iškrovimo rizika skambučių centro specialistui, vietoj to, kad išlaikytų įmonę. Štai daugiau specifiškumo:
1. Lankstumas. Skambučių centro užsakomųjų paslaugų teikimas leidžia kompanijai būti lanksčią, atsižvelgiant į besikeičiančius poreikius. Jei verslas persikelia į naują rinką, sunku įvertinti, kiek skambučių centro darbuotojų pridėti. Tas pats pasakytina ir tada, kai įmonė pradeda gaminti naujus produktus. Bendrovė turi sumokėti fiksuotas skambučių centro išlaidas, net jei išplėtimas negauna pakankamai pajamų. Kai skambučių centras perduodamas iš užsienio, bendrovė moka tik už laiką, kurį darbuotojai praleidžia telefonu.
2. Išplėtimas į tarptautines rinkas. Kai įmonė plečiasi į užsienio rinkas, ji turi turėti vietinius skambučių centrus. Darbuotojai turi suprasti kultūrą ir kalbėti kalbomis. Išorinis skambučių centras gali tinkamai tvarkyti šią problemą.
3. Atsakomumas. Bendrovės dažnai daro įtaką savo verslui, pavyzdžiui, atostogų sezono metu. Sunku apmokyti, samdyti ir tada atleisti darbuotojus tiems keliems mėnesiams, kai paklausa yra didesnė. Įmonė, kuri naudojasi savo skambučių centro paslaugomis, išleidžia šias rizikas.
4. Klientų aptarnavimas. Telekomunikacijų infrastruktūra tampa nusidėvėjusi, nepatikima ar pasenusi. Išlaikymas yra brangiai kainuojantis ir dar labiau pakeičiamas. Pasenusi sistema gali sumažinti konkurencingumą. Užsakomųjų skambučių centras suteikia jai naujausias technologijas. Tada verslas gali sutelkti dėmesį į naujoves savo prekėse ir paslaugose.
Minusai
Didžiausia priežastis, kodėl bendrovė nori išlaikyti savo skambučių centrą, yra kontrolė. Tai ypač svarbu bendrovei, kurios konkurencinis pranašumas yra klientų aptarnavimas. Skambučių centras yra sąsaja su klientu.
Pardavimų klientų aptarnavimo pažadas turi būti aukščiausio lygio. Bendrovė, kurios prekės ženklas pažadas yra novatoriškas, turi turėti savo skambučių centrą, kuris atspindėtų tą įvaizdį. Dėl pigių kompanijų šios problemos nėra tokios kritinės.
1. Bendravimas. Vienas iš didžiausių skambučių iš užsienio skambučių centrų skundų - suprasti užsienio akcentus. Užsienio skambučių centro darbuotojai akcentai saugojo JAV klientus suprasti juos.
2. Kultūros šokas. Užsienio skambučių centro darbuotojai nebuvo susipažinę su bendromis JAV frazėmis ir slengu. Jie nebuvo aiškūs geografinėse nuorodose. Tai sumažino klientų pasitikėjimą savo žiniomis.
3. Žinių apie gaminį. Užsienio skambučių centro darbuotojai buvo toli nuo įmonės bazės. Dėl to jie nebuvo tokie susipažinę su bendrovės produktais ir paslaugomis. Tai taip pat sumažino pasitikėjimą ir klientų problemų sprendimą.
Kartais užsakomųjų paslaugų pranašumai neapsunkina jų trūkumų. "Compass Management Consulting" konstatavo, kad užsakomieji skambučių centrai sumažino gamybą 60 proc. Dėl to 40 proc. Išlaidų sumažinimas nėra vertas santaupų.